En İyi 5 Yardım Masası Biletleme ve Varlık Yönetimi Yazılımı

Müşterilerin herhangi bir işletmenin temel direği olduğunu söylemek, işin kendisi olduğu için yetersiz kalır. Mutlu bir müşteri tabanı, başarılı bir iş demektir. Ne yazık ki, harika bir ürüne sahip olmak, sürecin yalnızca bir adımıdır. Daha sonra, müşterilerinizin ürünle ilgili olarak kaliteli desteğe sürekli erişimini sağlamanız gerekir. Ürün belirli bir müşteri beklentisini karşılamıyorsa, bunu size iletebilmeli ve uygun desteği alabilmelidir.

Yardım masası, bir organizasyondaki en kritik departmanlardan biridir, ancak birçok işletme burada başarısız oluyor. Bir inceleme, zayıf bir destek sistemine sahip olduklarından bahsettiği için bir ürünü satın almayı kaç kez atladığımı söyleyemem. Peki en iyi müşteri hizmetini sağladığınızdan nasıl emin oluyorsunuz? En kesin yollardan biri, bir Yardım Masası yazılımı uygulamaktır. Bu, ürün kullanıcılarınızın tüm sorunlarını dile getirebilecekleri merkezi bir platform görevi görecektir.

Bir Yardım Masası yazılımı, e-postalar, web formları, canlı sohbet veya telefon görüşmesi gibi farklı kanallardan müşteri sorularını ve sorgularını toplar ve ardından bunları daha kolay yönetim için tek bir arayüzde birleştirir. Araçlardan bazıları sosyal medyaya entegre edilerek müşterilerin taleplerini Facebook ve Twitter üzerinden göndermelerine olanak tanıyor. Daha sonra sorgular, yanıt vermeyi daha kolay ve daha hızlı hale getirmek için sıraya alınır.

Bir Yardım Masası yazılımı, otomasyon yönünü de beraberinde getirir. Her birine manuel olarak yanıt vermek zorunda kalmamak için, genel sorgular için otomatik yanıtları yapılandırabilirsiniz. Ayrıca, gelişmiş Makine öğrenimi teknolojisi sayesinde, tüm süreci sorun çözümüne kadar otomatikleştirmek mümkündür. Müşteri taleplerinin ve sorgularının merkezi olarak depolanması, ekiplerin sorun çözümünde işbirliği yapmasını ve çağrı darboğazını ortadan kaldırmasını da mümkün kılar.

BT desteği için Yardım Masasını kullanma

Ürün desteği sağlamanın yanı sıra, Yardım Masası yazılımı, kuruluşunuzun BT departmanında diğer çalışanlara teknik yardım sunmak için de kullanılabilir. İK departmanında bir kişi bilgisayarıyla ilgili sorunlar yaşadığında, sadece bir bilet artırabilir ve istasyonlarından taşınmak zorunda kalmadan yardım alırlar. Şikayette bulunma ve çözümleme arasındaki sürenin önemli ölçüde azaltılması, şu ülkelerde çok önemlidir: üretkenliği artırmak.

Daha Fazla Etkinlik için Yardım Masası Yazılımını Uzak Masaüstü Yazılımıyla Birleştirin

Müşterilerinizin şikayetlerini iletmeleri için merkezi bir platforma sahip olmak, onları iş istasyonlarından taşınmak zorunda kalmaktan kurtarır, ancak aynı şey sizin için geçerli değildir. Bazı talepleri, bunları çözmek için fiziksel olarak orada olmanızı isteyecektir. Bunun dışında, zorunda değilsin. Son kullanıcıların makinesine doğrudan masanızdan erişmek ve kontrol etmek için bir Uzak Masaüstü yazılımı kullanabilirsiniz. Yazımızı kontrol edebilirsiniz. En İyi Uzak Masaüstü veya kontrol et Dameware Uzaktan Destek bu bizim en iyi seçimimiz.

Gördüğünüz gibi, bir yardım masası yazılımı kullanmanın faydalarında hiçbir eksiklik yoktur. Bu yüzden işleri biraz hızlandırmak için, sundukları şeylere tek tek Yardım Masası yazılımına bakacağız. İşlevsellikleri ile pek çok benzerlik fark edeceksiniz, ancak belirli bir çözümü seçip seçmediğiniz konusunda belirleyici faktör haline gelebilecek farklı özellikler de olacaktır.

Bunu yapmadan önce, netleştirmemiz gereken bir şey olduğunu düşünüyorum.

Bir Yardım Masası ile Hizmet Masası Arasındaki Fark Nedir?

İsimlerden ayrımın açık olduğunu söyleyebilirim, ancak bu iki terim sürekli olarak birbirinin yerine kullanılmıştır ve kafa karıştırıcı olabilir. Yardım Masası, müşterilere ürünü nasıl kullanacakları konusunda rehberlik etmek ve sorunları çözmek bir ürünün kullanımından kaynaklanan. Öte yandan bir hizmet Masası daha geniştir ve bir bütün olarak hizmete odaklanır. Bu nedenle, olay yönetiminin yanı sıra, sorun yönetimini, BT değişiklik yönetimini ve yeni hizmet taleplerinin yönetimini de kolaylaştırır. Temel olarak, bir Hizmet Masası hala bir Yardım masası olarak kullanılabilir, ancak bunun tersi doğru değildir. Gönderimizi en iyi şekilde kontrol edebilirsiniz Service Desk yazılımı daha iyi anlamak için.

Ve şimdi ana konumuza. İşte en iyi Yardım Masası yazılımı için en iyi seçimlerimiz.

SolarWinds tarafından hazırlanan Web Yardım Masası, en iyi müşteri desteğini sağlamak için bir dizi özelliği birleştiren harika bir öneridir. Büyük bir işletme yürütüyorsanız ve müşterileriyle sürdürmek için bir Hizmet Seviyesi Anlaşmanız (SLA) varsa, bu mükemmel bir araçtır. Çağrı oluşturma, atama, yönlendirme ve yükseltme gibi çağrı ve istek yönetimi görevlerinin çoğu otomatik olarak yürütülür ve sorunları organize etmek yerine çözmeye daha fazla odaklanmanıza olanak tanır.

Web Yardım Masası, bir sorunu birden çok kez çözmekten kaçınmak için kullanabileceğiniz bir bilgi tabanı içerir. Burada self servisi destekleyen "Nasıl Yapılır" kılavuzları oluşturabilir ve saklayabilirsiniz. Ek olarak, bu yazılım tüm müşteri taleplerini karşılaştırma ve aralarında bir ilişki bulmaya çalışma yeteneğine sahiptir. Bu, her birini ayrı ayrı ele almak yerine hepsi için tek bir çözüm bulmanızı sağlayacaktır.

Bu yazılımla ilgili diğer yardım masalarının çoğunda bulamayacağınız ilgi çekici bir özellik, yerleşik SLA ihlali uyarısıdır. SLA'nızı ihlal etmek üzere olduğunuza dair gerçek hatırlatıcılar alacaksınız.

SolarWinds Web Yardım Masası, AD'den Web Yardım Masasına istemci verilerine daha fazla erişmenize ve bunları almanıza olanak tanıyan Active Directory ve LDAP ile yerel olarak entegre edilmiştir.

Varlık yönetimiyle ilgili olarak, bu yardım masası bir otomatik keşif özelliğine sahiptir ve ayrıca BT bileşenlerinizin durumunu ve kullanılabilirliğini izlemenize yardımcı olur. Ayrıca, her yeni varlık ilavesiyle BT envanterinizi sürekli olarak günceller ve kapasite planlaması için mükemmeldir. Varlıkların gelecekteki tedarikine ilişkin yararlı bilgiler sağlayabilir. Donanımınız, yazılımınız ve diğer BT varlıklarınız büyümeye devam ederken, yönetime ayak uydurmak için yardım masasını JAMF Casper Suite, Absolute Manage ve Microsoft SCCM gibi üçüncü taraf araçlara bağlayabilirsiniz. Entegrasyon, kutunun dışında desteklenir.

Bildiğiniz gibi, e-posta yoluyla Yardım Masası biletlerine gönderilen hizmet taleplerini manuel olarak dönüştürmek sıkıcı bir mesele olabilir. Ancak, e-postaları biletlere dönüştürmek için IMAP, POP ve Exchange protokolleri sağladığı için bu yardım masasında endişelenmenize gerek yok.

Şimdi, etkinliğini ölçemiyorsanız harika bir yardım masası yazılımı nedir? Web Yardım Masası, yardım aldıktan sonra müşterilerin doldurabileceği geri bildirim anketleri oluşturmanıza olanak tanır.

Sonra sonuncu ve en sevdiğim özelliğe. SolarWinds Web Yardım Masası, yazılımdan çıkmak zorunda kalmadan uzaktan sorun giderme ve sorun çözme işlemlerini başlatmanıza olanak tanıyan Dameware Uzaktan Destek ile sorunsuz entegrasyon sunar.

Freshdesk, bir dizi etkileyici özelliğe sahip başka bir popüler yazılımdır. Araç, tüm e-postaları otomatik olarak biletlere dönüştürür ve aciliyetlerine göre düzenler. Daha sonra, temsilcinin mevcut iş yükü, becerileri veya sadece Round Robin Metodunu kullanarak bir dizi faktöre dayalı olarak onları uygun personele atar.

Biletler, hızlı çözüm için tüm ekip üyeleri tarafından erişilebilecekleri bir ekip gelen kutusunda saklanır. Freshdesk, birden fazla üyenin aynı anda bir bilet üzerinde çalışmamasını sağlayan özel bir aracı çarpışma özelliğine sahiptir. Ek olarak, her bir bilete mevcut durumunu belirten notlar eklemenize olanak tanır. Bu şekilde bileti daha sonra devralan herhangi bir temsilci nereden başlayacağını bilebilir. Müşteri taleplerini ele alırken temsilciler arasında iletişim kurabilmek için, Freshdesk'i Freshworks'ün Freshconnect adlı başka bir araçla entegre etmeniz gerekir.

Ayrıca, SolarWinds Web Yardım Masası gibi, Freshdesk de genel sorulara yanıt olarak gönderilecek özel yanıtlar oluşturmanıza olanak tanır. Aynı zamanda, farklı biletler arasında ilişki kurmanın ve sonuç olarak hepsine tekil bir yanıt vermenize izin veren bir yolu vardır.

Freshdesk ile müşteriler ve temsilciler, bilet üzerinde her etkinlik olduğunda e-posta yoluyla bilgilendirilecektir. Ayrıca, temsilciler bilet yanıtlarını makalelere dönüştürebilir ve bunları, gelecekteki benzer sorunlara referans olarak hizmet etmesi için Freshdesk bilgi tabanına kaydedebilir. Bir müşteri biletlerini göndermeden önce, sorunları kendi başına çözmek için kullanabilecekleri bilgi tabanından olası çözümler sunulacaktır. Freshdesk karmaşık sorunları hızlı bir şekilde çözmek için Ebeveyn-çocuk biletleme adı verilen gerçekten etkili bir teknik kullanır. Bunun nasıl çalıştığı, sorunun farklı aşamalara bölünmesi ve daha sonra farklı biletler olarak yerleştirilmesidir. Farklı temsilciler daha sonra her biletin çözümünü alabilir.

Freshdesk, Facebook ve Twitter ile entegrasyonlar sağlayarak taleplerin sosyal medya üzerinden gönderilmesine izin veren birkaç araçtan biridir. Ayrıca, bir çağrı merkezi kurduğunuz, çağrıları kaydettiğiniz ve izlediğiniz ve ardından bunları bilete dönüştürdüğünüz telefon desteğine de olanak tanır. Desteklenen ek kanallar arasında e-posta, canlı sohbet ve doğrudan şirketinizin web sitesi aracılığıyla yer alır.

Son olarak, bu araç, müşteri hizmetlerinizi ölçmek ve iyileştirmek için kullanabileceğiniz bir dizi yöntemi içerir. Birincisi, müşterilerin geri bildirim bırakmalarına ve hizmetlerinizi 1 (Son derece memnun değilim) ila 7 (Son derece memnun) arasında derecelendirmelerine izin verilmesidir. İkinci olarak, tek tek aracılardan ve gruplardan raporlara dönüştürülebilen ve analiz edilebilen performans ölçümlerini toplar. Ve son olarak, daha sonra toplanan ve yazılımın kontrol panellerinde görüntülenen biletler, trendler ve gruplar hakkındaki gerçek zamanlı verileri izleyebilirsiniz.

Ne yazık ki, Freshdesk BT varlık yönetimi özelliklerine sahip değildir ve mevcut bir çözümle entegre etmenin bir yolunu da sağlamaz. Bunun yerine yapabileceğiniz şey, Freshdesk'in tüm özelliklerini içeren ancak şimdi varlık yönetimi yeteneklerine sahip olan hizmet masası Freshservice'e gitmektir.

ZenDesk, esnekliği sayesinde işinizle kolayca ölçeklenebilecek güçlü ancak uygun fiyatlı bir Yardım Masası yazılımıdır. Bağımsız olarak veya müşteri self servis yönetimi, kampanya pazarlaması ve analitik gibi daha fazla işlev sağlayan daha büyük bir Zendesk Suite'in parçası olarak satın alınabilir. Araç, sosyal medya aracılığıyla ve telefon görüşmeleri ve yüz yüze etkileşimler de dahil olmak üzere hayal edebileceğiniz hemen hemen tüm diğer kanallardan bilet gönderimini destekler. ZenDesk çoğunlukla ürün desteğinin sağlanması için uygundur ve halihazırda Uber ve Airbnb gibi büyük şirketler tarafından kullanılmaktadır.

Biletlerin işlenmesi sırasında çarpışmalardan kaçınmak için ZenDesk, sorumlu temsilcilerin bilete notlar eklemelerine izin verir, böylece hangi çözünürlük seviyesinde olduğu açıkça anlaşılır. Ayrıca, müşteri isteklerini çözerken temsilcilerin birbirleriyle iletişim kurmasına olanak tanıyan yerleşik bir mesajlaşmaya da sahiptir.

ZenDesk, belirli bir sorunu nasıl çözdüğünüze bağlı olarak özel iş akışları oluşturmanıza olanak tanır. İş akışı daha sonra benzer bir sorunla karşılaşıldığında otomatik olarak tetiklenebilir. İş akışının uygulanamayacağı bildirimler için Yardım Masası, bileti uygun becerilere sahip diğer ekip üyelerine yönlendirmenize olanak tanır.

ZenDesk topluluğu da bu Yardım Masasının büyük bir parçasıdır ve onu diğer yazılımların çoğundan ayıran bir özelliktir. Bilgi tabanına eklediğiniz kılavuzların yanı sıra, kullanıcılar ayrıca topluluk üyelerinden yardım isteyebilir ve sonuç olarak destek personelinizi dahil etmek zorunda kalmadan kendi sorunlarını çözebilir.

Kutudan çıkar çıkmaz ZenDesk, CRM ve Bulut depolama gibi halihazırda yüklemiş olabileceğiniz diğer iş çözümlerine bağlamanızı sağlayan 100'den fazla entegrasyonu destekler. Bu, özellik ZenDesk tarafından yerel olarak desteklenmediğinden, üçüncü taraf bir varlık yönetimi yazılımıyla entegre edilirken de yararlı olacaktır. Yardım Masasının özel bir mobil uygulaması vardır, bu da temsilcilerin müşteri şikayetleriyle hemen her yerden ilgilenebileceği anlamına gelir.

ManageEngine Hizmet Masası, geleneksel bir Yardım Masası yazılımı olmadığı için incelediğimiz diğer tüm araçlardan farklıdır. Tam ITIL standardına uyan ve BT Hizmet Yönetimini kolaylaştırmak için kullanılan bir Hizmet Masasıdır. Ancak bu sadece Enterprise sürümüne abone olursanız. İncelememizin amacı için, hizmet masasının Profesyonel sürümünü tavsiye ederim. Olay yönetimini destekler, self servis portalı, bilgi tabanına sahiptir ve ayrıca varlık yönetimi yetenekleri içerir.

Bu Yardım Masası, çoğunlukla işletmenizdeki çalışanlara BT desteği sağlamak için uygundur. Hatta işletmenizdeki çeşitli departmanlar için birden fazla yazılım örneği oluşturmanıza da olanak tanır. Bu, finans alanındaki bir kişinin taleplerini finans odaklı bir arayüzden göndereceği anlamına gelir. İK veya Pazarlamadaki insanlar da öyle. Bununla birlikte, tüm biletler, onları uygun temsilcilere yönlendirebileceğiniz tek bir depoya gönderilir.

ManageEngine Hizmet Masası, biletleri atamak için Round-Robin ve yük dengeleme tekniklerini kullanır. Tam şeffaflık sağlamak için, müşteriler sürekli olarak biletlerinin mevcut durumu hakkında bilgilendiren e-posta veya SMS bildirimleri alacaklardır.

ManageEngine Yardım Masasının bir diğer harika yanı, işlevselliğini genişletmek için diğer uygulamalarla kolayca entegre edilebilmesidir. Örneğin, ManageEngine Analytics Plus ile bağlantı kurarak, hizmet masasının performans verilerini görsel olarak temsil edebilmelisiniz ki bu, etkinliğini ölçmenize ve hizmetlerinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır. Yine de bu, yerleşik anketler aracılığıyla müşteri geri bildirimi toplayarak da elde edilebilir.

Bu Yardım Masası, temsilcilerin her yerden çağrı ve taleplerle ilgilenmesini sağlayacak bir Android ve iOS uygulamasına sahiptir.

Jira aynı zamanda bir Hizmet Masasıdır, ancak Yardım Masası işlevleri için mükemmel bir seçim olacaktır. Ve bunun ana nedenlerinden biri, adil fiyatlandırma planı ve ustalaşmayı kolaylaştıran basit tasarımdır. Araç, girişler de dahil olmak üzere birden fazla kanaldan bilet ve talep alabilir ve ardından temsilcilerin öncelik düzeylerine bağlı olarak biletlerle kolayca ilgilenebilmeleri için bunları düzenlemenize yardımcı olur.

Otomasyon, bu aracın temel bir özelliğidir ve belirli bildirimler ve istekler için gönderilecek özel yanıtlar oluşturabileceksiniz. Ayrıca self servisi kolaylaştırmak için kılavuzlar oluşturabilir ve bunları bilgi tabanında saklayabilirsiniz.

Jira Hizmet Masası ayrıca varlık yönetimi yetenekleri içerir. İşlev için özel bir uygulaması bile var. Uygulama aracılığıyla, ağınızın içindeki ve dışındaki tüm varlıkları keşfedebilir ve daha sonra son kullanıcı tarafından toplanan varlıklar ve biletler arasında bir ilişki geliştirebilirsiniz.

Jira Hizmet Masası, proje yönetimi özelliklerini ve BT ortamınızdaki hataları ve diğer sorunları izleme becerisini tanıtmak için Atlassian tarafından oluşturulan başka bir yazılım olan Jira yazılımına da bağlanabilir. Artık destek personeliniz, bir sorunun temel nedeninin hızlı bir şekilde bulunmasını ve sorunun hızla çözülmesini sağlamak için geliştirici ekibiyle işbirliği yapabilir. Jira ayrıca, Yardım Masasını Robust API'leri aracılığıyla diğer üçüncü taraf çözümlerine bağlamanıza olanak tanır. Daha da iyisi, Rest API'leri ile kendi eklentilerinizi oluşturabilirsiniz.