BT Hizmet Yönetimini Kolaylaştıran En İyi 5 Hizmet Masası Yazılımı (ITSM)
BT Hizmet Yönetimine aşina mısınız? Çünkü Hizmet Masası Yazılımının özünü anlamak için önce ITSM'nin ne olduğunu bilmeniz gerekir. Bazen bu iki terim, insanların ITSM araçları olarak hizmet masası yazılımını sattığı yerlerde birbirinin yerine kullanılabilir. Bununla birlikte, tam ITSM işlevselliğini bir araya getiren Hizmet Masası çözümleri olsa da, bu referans her zaman doğru değildir. ITSM, BT hizmetlerinin son kullanıcıya en yüksek değeri sağlayacak şekilde nasıl tasarlandığını, sunulduğunu ve yönetildiğini tanımlayan geniş bir kavramdır. Bir BT hizmetinin bir örneği, değişim sunucusu gibi yönetilen bir sistemin geliştirilmesi ve devreye alınması olabilir. Veya bir BT ağının oluşturulması ve optimizasyonu.
ITSM, iş beklentileri ile uyumlu olup olmadığını kontrol etme, çeşitli bilgileri izleme gibi bir hizmetin dağıtımı sırasında meydana gelen tüm faaliyetlerin bir kapsamıdır. hizmeti ve ayrıca olay yönetimini uygulamak için gerekli olan yazılım ve donanım bileşenleri Hizmetle ilgili olarak ortaya çıkan herhangi bir performans sorununu ele aldığınız yer Temel olarak, BT Hizmet Yönetiminin amacı, her hizmetin, Hizmet Seviyesi Sözleşmesinde (SLA) vurgulanan gerekli performans gereksinimlerini karşılamasını sağlamaktır. Ya da daha basitçe ITSM, müşterinin hizmetten memnun olmasını sağlar.
Öyleyse, bunu gerçekleştirmenin servis sağlayıcının ve son kullanıcının etkileşimde bulunduğu merkezi bir platforma sahip olmaktan daha iyi bir yolu olabilir. Ve işte burada Hizmet Masası yazılımı devreye girer. Bir BT şirketi ile müşteriler, şirket çalışanları veya iş ortakları olabilecek hizmet kullanıcıları arasında tek bir iletişim noktası olarak hareket eder. Bir Hizmet Masası, son kullanıcıların bir şirket ürünü veya hizmetiyle ilgili endişelerini dile getirebilecekleri ve ardından destek personelinin yanıt vermesini sağlayan bir yol görevi görür. Ama sonra bu başka bir soruyu gündeme getiriyor. Bir Yardım Masası yazılımının yaptığı bu değil mi?
Bir Yardım Masası ile Hizmet Masası Yazılımı Arasındaki Fark Nedir?
Bir Yardım Masasının ne olduğunu biliyorsanız, muhtemelen bu ayrımı giriş bölümümüze dayanarak yapmışsınızdır. Ancak, iki terimi ayıran çizginin ince olduğunu kabul etmeliyim. Aslında, 2007'de Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı Sürüm 3'ün (ITILv3) yayınlanmasından önce, bu iki terim birbirinin yerine kullanılabilirdi. Ancak 2007'de Hizmet Masası daha fazla yetenek içerecek şekilde genişletildi. Dolayısıyla, Yardım Masası sadece müşteri hizmetleri masasına yardım sağlamak üzereyken, artık müşterinin yeni hizmetler için talepte bulunabileceği hizmet taleplerini de içeriyor. Hizmet Masası ayrıca esas olarak BT hizmetlerinin sağlanmasına odaklanır ve tamamen ITIL standartlarıyla uyumludur. Bununla birlikte, tüm Hizmet Masası yazılımları Yardım Masası yazılımı olarak geçebilir ancak bunun tersi doğru değildir. Burada, Yardım Masası yazılımını daha derinlemesine tartıştığımız ve ayrıca En İyi Yardım Masası Yazılımı kullanmak.
Ama şimdi makalemizin ana noktasına gelelim. Kullanılacak en iyi Hizmet Masası yazılımı hangisidir?
BT ortamlarının izlenmesi ve yönetimi söz konusu olduğunda SolarWinds'in üstünlüğüne itiraz edebilecek kimse var mı? Muhtemelen Ağ Performansı İzleyicisini duymamış biri. Bugün SolarWinds Hizmet Masasına bakacağız. BT hizmetlerinizin yönetiminde kritik bir rol oynayacak dahice ürünlerinden bir diğeri.
Bu araç, çalışanlarınızdan birden çok kanaldan gelen tüm bilet ve hizmet taleplerinin alınabildiği, organize edilebildiği ve yönetilebildiği merkezi bir yer olarak hizmet vermektedir. Desteklenen kanallardan bazıları arasında e-postalar, telefon görüşmeleri, yazılım içinde özelleştirilmiş bir hizmet portalı ve hatta yüz yüze istekler bulunur. Araç ayrıca tüm biletleri karşılaştırabilir ve aralarında bir ilişki bulmaya çalışabilir. Aynı soruna işaret eden birkaç bildirim, hemen ele alınması gereken daha büyük bir sorunun göstergesi olabilir. Hizmet Masası ayrıca, tek tek çözümleme ihtiyacını ortadan kaldıracak olan bir bildirimi yaklaşan bir değişiklik veya sürümle ilişkilendirmeye yardımcı olacaktır.
Araç, çalışanların talepleriyle ilgili onayları ve görevleri tamamlayarak çağrı çözümüne yorum ve yardım yapabilecekleri self servis portalı aracılığıyla biletlerinin durumunu takip etmelerine olanak tanır. Alternatif olarak, biletlerinin mevcut durumu hakkında onları güncelleyen e-postalar gönderebilirsiniz.
Bu yazılımla ilgili bir diğer harika şey ise Bilgi Tabanıdır. Resimler, videolar ve bağlantılarla eksiksiz sorun çözme kılavuzları oluşturabilir ve bunları bilgi tabanına kaydedebilirsiniz, böylece çalışanlar sorunlarını çözmeleri gerektiğinde bunlara başvurabilirler. SolarWinds Hizmet Masası, bazı otomasyon unsurlarını içerir ve destek personelinizin üyelerine iş yüklerine göre biletler atar.
Bilet ve talep çözümünün yanı sıra, bu yazılım BT varlık yönetimi için de mükemmel olacaktır. BT ortamınızdaki yazılım ve donanım durumunun net bir taslağını oluşturmak için SolarWinds Discovery ile birlikte çalışır.
Bu SolarWinds Hizmet Masasının 3 versiyonu mevcuttur. Takım sürümü en temel olanıdır ve size Olay yönetimi, bir hizmet portalı ve bir bilgi tabanı olan standart yardım Masası yeteneklerini sağlayacaktır. Ortada, Değişiklik yönetimi, SLA ve özel roller gibi ekstra yeteneklere sahip Ekip özelliklerine dayanan İş sürümüne sahibiz. Ardından en üst düzey sürüm olan Service Desk Professional'a sahibiz. Bu sürüm, varlık yönetimi ve Hizmet Masasını üçüncü taraf yazılımlarla entegre etmenize olanak tanıyan API'ye erişim dahil olmak üzere tüm ITSM özelliklerini sağlar.
ManageEngine ServiceDesk Plus, SolarWinds Hizmet Masasına oldukça benzeyen bir başka popüler araçtır. Yazılım hem bulutta hem de şirket içinde kurulabilir ve ITIL standardı tarafından tanımlanan tüm hizmet Masası işlevlerini uygulamak için kullanılır. Ancak bu, yalnızca yazılımın Enterprise sürümüne abone olmanız durumunda geçerlidir. Standart sürüm kullanıcıları yalnızca bir yardım masasının işlevlerine erişebilir. Bu, olay yönetimi, self servis bir portal ve bir bilgi tabanıdır. Profesyonel sürüme abone olursanız, ek bir işlev olarak Varlık yönetimine sahip olacaksınız. ServiceDesk Plus, ortamınızdaki varlıkları otomatik olarak keşfedebilir ve ağınızın dışındaki varlıkları taramak için aracılar kullanır.
Bu araçla ilgili ayırt edici bir faktör, işletmenizdeki diğer departmanlar için farklı hizmet masası örnekleri oluşturmanıza nasıl izin vermesidir. Bu nedenle, Finans, İK ve hukuk gibi çeşitli departmanlardan müşteriler, taleplerini farklı portallardan gönderecek, ancak bunları merkezi bir talep arayüzünden yönetebileceksiniz.
Biletler, müsaitlik durumuna göre bir teknisyene otomatik olarak atanacak şekilde yapılandırılabilir. Ve tüm biletlerin atandığından emin olmak için, Hizmet Masası hem döngüsel hem de yük dengeleme tahsis tekniklerini kullanır. Son kullanıcılar, e-posta ve SMS bildirimleri yoluyla biletlerinin ilerleyişi hakkında sürekli olarak bilgilendirilecek.
ManageEngine Service Desk Plus ile ilgili bir diğer harika şey, diğer BT yönetim uygulamalarıyla entegrasyona izin vermesidir. Örneğin, AD'nizdeki kullanıcıların etkinliklerini yönetmenizi sağlamak için ADManager plus ile bağlayabilirsiniz. Veya hizmet masanızın performansını görsel olarak temsil etmenize yardımcı olması için ManageEngine Analytics Plus ile entegre edebilirsiniz. Tamamen doğru araç olacak, BT ortamınızı izlemek için eksiksiz bir sisteme kolayca ulaşabilirsiniz.
Ayrıca araç, ITSM sürecindeki çeşitli etkinlikler için mükemmel raporlama araçları içerir. Ve Android ve iOS uygulamaları aracılığıyla uzaktan erişilebildiğinden, müşteri çağrılarına ve taleplerine yanıt vermek için ofiste fiziksel olarak bulunmanıza gerek yoktur.
Bu araç aynı zamanda hizmetlerinizin kalitesini ölçmenize ve iyileştirmenize yardımcı olacak yerleşik anket araçlarını da kullanır. Tek yapmanız gereken cevaplanması gereken türden sorular oluşturmaktır. ManageEngine ServiceDesk Plus, hem Windows hem de Linux işletim sistemlerinde kullanılabilir.
Freshservice, yalnızca kullanımı kolay değil, aynı zamanda oyun benzeri bir şekilde eğlenceli olan mükemmel bir hizmet masası yazılımıdır. Evet, bir hizmet masasını tarif etmenin alışılmadık bir yolu ama doğru. İlk kurulum süreci, eğitim almamış kişiler için bile oldukça basittir ve modern ve sezgisel kullanıcı arayüzü, kullanımı eğlenceli kılan şeydir.
Bu Hizmet Masasının harika bir yanı, hem BT hem de BT dışı ihtiyaçları karşılayacak şekilde özelleştirilebilmesidir. E-posta, self servis portal, telefon, sohbet yoluyla biletleri ve talepleri kabul eder ve ayrıca şahsen gönderilen talepleri iletmenize olanak tanır. Bir Android ve iOS uygulamasıyla birlikte gelmesi, müşteri isteklerine her yerden yanıt verebileceğiniz anlamına gelir.
Freshservice, müşteri sorgusuna göre otomatik olarak gönderilebilen yanıt şablonları oluşturmanıza olanak tanır ve bu, destek personelinin üretkenliğini artırmanın harika bir yoludur. Ayrıca personelinize otomatik olarak görevler atamanıza ve ardından iş akışı Automator'ı çağrı çözüm sürecini onaylayan bir sistemde kullanmanıza olanak tanır. Bu Hizmet Masası ayrıca, BT varlıklarınızın izlenmesini ve yönetimini kolaylaştıran bir Yapılandırma Yönetim Veritabanı (CMDB) içerir. Yönetimin bir parçası olarak araç, yamaları yetkisiz değişikliklerden korurken BT bileşeninize dağıtmanıza olanak tanır.
Yazılım, hizmetlerin dağıtımında ekibinizin performansını izler ve ardından hizmet kalitesini ölçmenize ve iyileştirmenize yardımcı olmak için ana performans ölçütlerini kontrol panelinde görüntüler. Bu veriler daha sonra raporlara dönüştürülebilir ve hizmet sunumunu nasıl iyileştireceğiniz konusunda bilinçli kararlar vermenize yardımcı olmak için size e-posta yoluyla gönderilebilir.
Otomatik öneri, tek bir sorunu birden çok kez çözmekten kaçınmaya yardımcı olabilecek diğer bir özelliktir. Bu nasıl işliyor, son kullanıcı biletini göndermeden önce, sorunu çözmeye yardımcı olabilecek bir makale önerisi alacak.
Freshservice Hizmet Masası buluttan uygulandığı için herhangi bir altyapı yatırımı gerektirmez. Yaratıcı bir şekilde Blossom, Garden, Estate ve Forest adlı 4 paket halinde mevcuttur. Ve beklendiği gibi, en temel sürüm size yalnızca temel yardım masası özelliklerine erişim sağlarken, en üst düzey size ITIL standardının vurguladığı tüm özellikleri sağlar.
Jira, siz ve müşterileriniz arasında mükemmel bir merkezi temas noktası olarak hizmet verecek, sade tasarlanmış ancak güçlü bir Hizmet Masasıdır. Doğal olarak araç, en yaygın sorunların çözümlerini depolayabileceğiniz ve böylece bir sorunu defalarca çözmekten kaçınabileceğiniz bir bilgi tabanıyla birlikte gelir. Tüm biletler ve istekler, destek personelinin kolayca göz atabileceği ve aciliyetlerine göre çözebileceği bir sırada düzenlenir.
Jira ayrıca bir varlık yönetimi aracı olarak iki katına çıkar ve hatta özel bir uygulama içerir. Uygulama aracılığıyla, ağınızın içindeki ve dışındaki tüm varlıkları keşfedebilecek ve son kullanıcı tarafından gönderilen varlıklar ve talepler arasında bir ilişki geliştirmenize olanak sağlayacaktır.
Bu araç aynı zamanda, BT ortamınızdaki hataları ve diğer sorunları izlemek için bir araç olan Atlassian'ın bir başka yazılımı olan JIRA yazılımıyla da bağlantılı olabilir. Bu, destek ekibiyle geliştirme ekibi arasındaki işbirliğinin, çağrılarda vurgulanan sorunların temel nedenini belirleyerek çağrıları hızlı bir şekilde kapatmasını sağlayacaktır. Entegrasyon ayrıca Hizmet Masanıza proje yönetimi yetenekleri de ekleyecektir.
Son olarak Jira, sağlam bir API sağlayarak Hizmet Masasının işlevselliğini genişletmenize olanak tanır. Daha da iyisi, eklentilerinizi REST API'leriyle bile oluşturabilirsiniz.
Son tavsiyemiz, BT Hizmet Yönetimi sürecinin iyileştirilmesiyle ilgili hiçbir şeyden yoksun olmayan, zengin özelliklere sahip bir Hizmet Masası olan Servicenow'dur. Araç, destek taleplerini ve destek taleplerini tahsis ederken akıllı yönlendirme uygulayarak etkili olay yönetimine olanak tanır. Ayrıca, destek personelinin süreci hızlandırmak ve darboğazları azaltmak için destek taleplerinin çözümünde işbirliği yapmasına olanak tanır. Biletler ve talep, Servicenow self-servis portalı ve yüz yüze dahil olmak üzere diğer çoklu kanallar aracılığıyla gönderilir.
Zamanınızı verimli bir şekilde geçirmenizi sağlamak için Sevicenow, biletlere otomatik olarak yanıt verebilen sanal sohbet robotları içerir. Bu, makine öğrenimi ve iş akışı otomasyonu ile mümkündür. Ve bu iki özellik sayesinde, bilet kategorizasyonu, yönlendirme ve aciliyet seviyesinin atanması gibi rutin görevleri yerine getirmek için zaman kaybetmenize de gerek kalmaz.
Ek olarak, Servicenow, hizmetlerinizi değerlendiren, kalıpların kodunu çözen ve ardından Servicenow gösterge tabloları aracılığıyla görüntülenebilen eyleme geçirilebilir veriler üreten yerleşik analitik araçlara sahiptir. Hizmetlerinizi nasıl iyileştireceğinize karar verirken bu veriler kritik olacaktır.
Bu Hizmet Masası, bir sağlık kontrol paneli aracılığıyla tüm hizmetlerinizin durumunu izler ve hizmet haritasında kesintinin tam olarak nereden geldiğini belirleyerek ve ardından bir iyileştirme süreci başlatarak kesinti sürelerinden kaçınmanıza yardımcı olur. Herhangi bir ITSM aracından beklendiği gibi Servicenow, Varlık ve Maliyet yönetiminde de kullanılabilir. Ortamınızdaki tüm donanım ve sanal varlıkları ve bunlarla ilişkili maliyetleri ve sözleşmeleri izleyebilir.
Bu yazılım, mevcut bir BT izleme aracıyla da entegre edilebilir. Daha sonra, kapsamlı olay veri tabanını kendi sisteminizin tehdit tanımlama yetenekleriyle birleştirebilirsiniz. BT tehdit izleme BT ortamınızdaki sorunları hızla belirlemek ve çözmek için.
